RELACIONES PÚBLICAS EN TIEMPOS DE PANDEMIA

¡Qué desafío representa pensar en las Relaciones Públicas en tiempos de coronavirus! Todo cambió: nuestra forma de vivir, de trabajar, de vincularnos … con lo cual, las disciplinas de comunicación deberían estar a la altura.

Son muchos los interrogantes que la crisis pandémica del Covid-19 genera en el campo de la comunicación de las organizaciones

Son muchos los interrogantes que la crisis pandémica del Covid-19 genera en el campo de la comunicación de las organizaciones. Sin ir más lejos: ¿Cuál es el papel de las relaciones públicas y la comunicación estratégica en esta pandemia? ¿Cómo cubren o interpretan los medios y los expertos esta crisis? ¿Cómo influye y en qué modifica la situación laboral de los profesionales en comunicación? ¿Cómo está afectando la crisis a la investigación y enseñanza de las relaciones públicas y la publicidad? ¿Hasta qué punto esta pandemia transformará nuestro campo de estudio?…

Está claro que la situación es demasiado reciente como para poder tener la perspectiva necesaria para responder a todas estas preguntas. Pero también es cierto que muchos profesionales están investigando, llevando a cabo numerosos estudios y podemos pensar en algunas cuestiones que resultan relevantes tener presentes en este contexto.

No es fácil abordar el tema de los efectos que una pandemia como el Covid-19 puede tener sobre la comunicación corporativa y las relaciones públicas cuando estamos aún en el ojo del huracán. Tomaremos como referencia algunos resultados del informe de Edelman (2020)1 que nos permiten poner acento en ciertas cuestiones insoslayables.

· El más relevante es que el 65% de los encuestados en este momento de crisis recurre a las marcas en las que tiene la certeza de que puede confiar, pero el 71% opina que las marcas y compañías que priorizan sus ganancias sobre las personas durante esta crisis perderán su confianza para siempre.

Estos dos datos reflejan a la perfección la tensión que define el momento de gestión de la incertidumbre sanitaria y empresarial y del riesgo reputacional que se ha vivido con la aparición y propagación global del Covid-19.

Aun así, algunas marcas eligieron el silencio en las semanas iniciales de una pandemia como la que nos ocupa. No se trata únicamente de no decir nada, ya que este es un error estratégico global, que no es propio de ninguna especialidad de la comunicación corporativa. Se trata de decir aquello que los públicos de la organización esperan oír, porque esa información les va a aminorar el estado de preocupación por los efectos que la crisis tiene en su vida cotidiana.

LAS CRISIS SE RESUELVEN RECOBRANDO Y RESTABLECIENDO LA CONFIANZA

Si una lección de comunicación corporativa y relaciones públicas hay que aprender de la pandemia que estamos atravesando es que, en estos tiempos de crisis global con ramificaciones locales de naturaleza distinta a la sanitaria, aquellas organizaciones que en tiempos de normalidad son visibles, deben seguir siéndolo. Pero para poner de su parte, para ayudar a encontrar soluciones, sanitarias y comunicativas, que respondan a lo que sus públicos y la sociedad les exige. No es el momento de desaparecer, sino de mostrar y utilizar todos los recursos y creatividad que estén a su alcance para marcar la diferencia. Y si no se tiene acceso a éstos, explicar claramente cuáles son los motivos.

Las crisis se resuelven recobrando y restableciendo la confianza. Para que esta confianza no se pierda, en el ámbito corporativo, requiere de ciertos comportamientos empresariales alejados de los procesos de comercialización, y propios de la gestión de una comunicación clara, empática, directa y rápida, que evite cualquier distorsión del lenguaje. Pero si algo está claro es que esta situación de pandemia global en tiempos de hiperinformación ha abierto un escenario donde los actores y los procesos de comunicación corporativa requieren de nuevos lubricantes. Que permitan que la comunicación tenga un efecto balsámico que ayude a solucionar los problemas derivados de aquellas crisis colaterales, la económica y social.

En esta situación de pandemia en tiempos de hiperinformación la comunicación debe ser clara, empática, directa y rápida

Para finalizar, ¿qué nos deparará esta crisis para el futuro de nuestra disciplina? Una vez que se haya controlado la crisis del Covid-19, los investigadores en comunicación corporativa deberán priorizar sus trabajos en cómo han actuado las organizaciones implicadas en la crisis y cómo su actuación ha afectado a su reputación.

Quizá ha llegado el momento de darles la razón, o una parte de ésta, a aquellos que consideran la gestión de la incertidumbre como un elemento estructural de la comunicación organizacional y las relaciones públicas.

Lic. Eliana M. Lires
Docente de COE y consultora en Comunicación Institucional

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